在最近剛結(jié)束的省公司客戶服務(wù)“金點(diǎn)子”交流培訓(xùn)會上，東營分公司在呼叫中心重點(diǎn)KPI指標(biāo)統(tǒng)計中獲得6A、5B的好成績，在全省16家分公司排名中位列第2名；在全省樣板營業(yè)廳評選中，天目山路營業(yè)廳被評為2家示范營業(yè)廳之一。

　　一是狠抓營業(yè)廳規(guī)范化建設(shè)。嚴(yán)格按照省公司的要求進(jìn)行建設(shè)，營業(yè)廳建設(shè)中注重動線設(shè)計，有效提升營業(yè)廳的整體服務(wù)效能，客戶向柜臺區(qū)行進(jìn)中能夠關(guān)注到業(yè)務(wù)分流區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、增值業(yè)務(wù)區(qū)、產(chǎn)品體驗區(qū)、獎贈品等業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)，柜臺區(qū)設(shè)置在營業(yè)廳最里側(cè)即營業(yè)廳銅區(qū)，已具備“服務(wù)體驗營銷一體化”功能。

　　二是以客服中心KPI考核指標(biāo)為重點(diǎn)，穩(wěn)中求升。將考核指標(biāo)作為分公司目標(biāo)考核與個人績效考核相掛鉤，實行獎優(yōu)罰劣，多勞多得。

　　三是堅持內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)學(xué)習(xí)和晨會制度，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高技能。在內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)會上，分析升級投訴案例，聽取錄音，查找升級原因，找出處理的思路。晨會中高喊口號，鼓舞士氣。練習(xí)話語話術(shù)，分享工作經(jīng)驗，交接昨日工作，開始新的工作。

　　四是建章立制，加強(qiáng)管控。針對客戶反映強(qiáng)烈的問題，嚴(yán)格按照分公司《市級投訴處理辦法》解決，對涉及到公司個人的服務(wù)質(zhì)量投訴，經(jīng)核查屬實的對責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰和培訓(xùn)教育，并追究相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，確保客戶投訴事事有回音，件件有結(jié)果。同時建立《全市客戶服務(wù)通報》制度，對全市各分公司進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)分析、服務(wù)問題總結(jié)，對重要節(jié)假日值班情況進(jìn)行總結(jié)，編制《節(jié)假日期間全市客戶服務(wù)通報》，切實保障節(jié)假日等重要節(jié)點(diǎn)的服務(wù)。