為貫徹落實省公司“改革創(chuàng)新年”繼續(xù)加強服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，進一步強化“以用戶為中心”的服務(wù)理念，工程公司按照公司提出的“服務(wù)是永恒的課題，是企業(yè)生命線，是廣電人職責所在”要求，從服務(wù)細節(jié)著手，創(chuàng)新工程管理模式，將工程項目管理工作與VIP客服服務(wù)相結(jié)合，切實提高服務(wù)質(zhì)量，取得了初步成效。

　　一是增強服務(wù)意識，明確等級劃分。為貫徹落實“進一步增強服務(wù)意識，注重工作細節(jié)，切實提升分公司服務(wù)水平”的發(fā)展目標，工程公司認真組織學習了《客戶服務(wù)規(guī)范》紅頭文件，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新地將現(xiàn)有工程項目按客戶等級分為“VIP工程”和“重點工程”。通過客戶等級劃分，進一步強化了面向VIP客戶的服務(wù)管理，確保為重要客戶提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以工程項目建設(shè)質(zhì)量同等為前提，工程進度、資源配置、服務(wù)管理優(yōu)先向VIP客戶傾斜。

　　二是創(chuàng)新管理理念，服務(wù)關(guān)口前移。為使 “服務(wù)用戶”理念深入人心，工程公司通過“領(lǐng)先一步”機制，將用戶服務(wù)工作“關(guān)口前移”，率先啟動工程項目跟蹤服務(wù)流程，進一步將服務(wù)工作落到實處，想用戶之所想，急用戶之所急。工程管理自接到工程項目設(shè)計圖紙起即進入項目跟蹤流程，所有工程建設(shè)項目逐個進行動態(tài)跟蹤。特別是VIP工程，及時將項目進度、滯建原因、文明施工等問題與相應(yīng)的VIP客戶、開發(fā)商進行電話溝通或現(xiàn)場交流。重點項目重點跟進，及時協(xié)調(diào)工程項目遇到的方方面面的問題、難題，進一步加快推進項目工程建設(shè)。服務(wù)關(guān)口前移,使原先的等用戶、開發(fā)商自己上門反映問題，被動伸手接住“難題球”，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的提前溝通，熱情服務(wù)，主動搬開“擋路石”。

　　三是啟動回訪機制，提高服務(wù)質(zhì)量。工程建設(shè)完畢后，及時啟動工程建設(shè)項目回訪機制，對所建工程進行電話回訪。回訪內(nèi)容包括：工程在建期間施工隊是否文明施工、對施工效果是否滿意，小區(qū)業(yè)主近期有無大批量需要開通有線電視及寬帶業(yè)務(wù)的需要等。之后根據(jù)回訪反饋情況，對相應(yīng)的施工隊伍進行考核，并嚴格督導其整改落實，避免投訴工單的產(chǎn)生，進而提高整體服務(wù)質(zhì)量和建設(shè)效率。同時，與四區(qū)分公司建立常態(tài)溝通機制，將小區(qū)業(yè)務(wù)開通情況動態(tài)反饋至相關(guān)運營部門，拉近VIP客戶關(guān)系的同時，也為針對性營銷開闊了思路，指明了方向，樹立了良好的廣電品牌形象。

　　四是落實責任到人，掛鉤績效等級。為體現(xiàn)客戶服務(wù)的重要性，工程公司對項目管理服務(wù)工作實行動態(tài)跟蹤，對整個施工環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，一追到底、落實責任到人。在加強工程項目建設(shè)、加大驗收考核力度的同時，將VIP工程服務(wù)優(yōu)劣與各施工單位及施工人員的績效掛鉤，嚴格落實各項獎懲措施，確保為客戶提供高質(zhì)量的項目建設(shè)服務(wù)，努力維護山東有線的品牌形象。