本網(wǎng)訊 10月22日，蓬萊分公司正式進行呼叫系統(tǒng)平臺切換，經(jīng)過1個月的運營調(diào)試，新系統(tǒng)運行平穩(wěn)，蓬萊分公司順利完成了96123呼叫的覆蓋工作。隨著進入了續(xù)費高峰期，為了能最大程度減少平臺切換對用戶造成的影響，由客戶服務(wù)部牽頭，各營業(yè)部配合落實，分步驟完成平臺切換前期、中期以及后期的各項工作。

　　培訓(xùn)先行，做好平臺切換前的基本功。系統(tǒng)切換前一個周，客戶部率先帶領(lǐng)部門員工對新系統(tǒng)操作手冊進行了學(xué)習(xí)，同時抽出一上午的時間組織12個營業(yè)部的一線維修骨干，圍繞客戶服務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求進行了有針對性的培訓(xùn)，對微信注冊流程、工單的接收、施工及完工的回填進行了細致的講解，并對工單響應(yīng)時限及工單完工時限的要求做了強調(diào)。培訓(xùn)結(jié)束后，抽專人指導(dǎo)各營業(yè)部完成新系統(tǒng)微信的安裝注冊，并進行了相關(guān)流程的演示操作。系統(tǒng)切換前一天，完成對客戶服務(wù)部的電腦、呼叫話機及耳麥的更換，同時聯(lián)系通信公司做好電話號碼切換前的準備。

　　查漏補缺，強化客戶服務(wù)規(guī)范的遵守落實。系統(tǒng)正式切換之后，由于工單派發(fā)方式的改變，造成派單量突增，話務(wù)員和維修人員普遍感覺不適應(yīng)。盡管前期進行了微信派單的流程學(xué)習(xí)，但很多維修人員由于不習(xí)慣在工作中常常查看微信，同時一些年紀稍長的員工對這種新的工作方式掌握起來有困難，加上營業(yè)部中午、晚上值班人員的疏忽，以及話務(wù)員由于操作不熟練，偶爾出現(xiàn)的派錯工單情況，在系統(tǒng)切換之初，造成超時限工單數(shù)量增多。為了能讓新系統(tǒng)盡快正常運轉(zhuǎn)，客戶服務(wù)部首先對工作時間做了調(diào)整，安排人員做好24小時的值班工作。其次每周通過客服周報通報一周的客服工作情況，對各個考核項的完成情況落實到部門和個人，同時利用工作間隙，規(guī)整各營業(yè)部在新系統(tǒng)切換后遇到的問題及解決方案，對各營業(yè)部系統(tǒng)操作員進行了一對一的培訓(xùn)。各營業(yè)部加強了對中午、晚上值班人員的工作調(diào)度，要求值班人員嚴格落實客戶服務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求，對值班期間的工單及時響應(yīng)，及時處理，對超期工單責(zé)任到人，并計入雙月績效考核。

　　通力合作，打造高效一線服務(wù)團隊。通過對新系統(tǒng)一段時間的操作發(fā)現(xiàn)，由于新舊系統(tǒng)的差異，導(dǎo)致EBOSS系統(tǒng)內(nèi)未登記的電話號碼在撥打熱線電話時直接呼入到市公司，增加了市公司話務(wù)員的工作量。為解決這一問題，在保障熱線接通率的同時加大了回訪力度，回訪電話由原來每天的50多條增加至100多條，在回訪的同時對未在系統(tǒng)內(nèi)登記的電話號碼進行了修改更新，每周更改電話共計400多個。在發(fā)生區(qū)域性故障時及時啟動新系統(tǒng)的大故障攔截功能，在給用戶做好提醒解釋的同時減輕維修人員的工作壓力。呼叫新系統(tǒng)運行中通過整改和不斷完善蓬萊分公司客戶服務(wù)KPI指標有了很大提升，下一步蓬萊分公司將多措并舉，通過精準服務(wù)，打造高效服務(wù)團隊，使一線客服工作提速增質(zhì)。