本網(wǎng)訊 11月24日，蓬萊分公司客戶經(jīng)理唐普勝，接到了客服熱線96123的報修單：地址為蓬萊市南王站半島藍(lán)庭五期小區(qū)36-3-102，登記用戶姓名為孫淑文的用戶反映家里電視沒有信號。可根據(jù)客服提供的電話號碼，幾次撥打都為空號。在無法電話聯(lián)系到用戶的情況下，唐普勝兩次前往所收工單上的地址，為用戶及時排除了故障。這次用戶電話記錄錯誤，并非客服話務(wù)員的工作失誤，而是客服部針對客戶經(jīng)理在無法聯(lián)系到用戶的情況下，是否能夠機動的完成維修工單的一次抽查。顯然，唐普勝以對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，順利通過了檢查。

　　11月下旬，客戶服務(wù)部聯(lián)合市場策劃部、綜合部深入13家分公司，采取明查暗訪的形式，進行常態(tài)化巡查。利用一個多周時間，先后巡查了42個營業(yè)部。著重圍繞著九、十月份明查暗訪中發(fā)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)、服務(wù)時限、晚間聽班、營業(yè)環(huán)境管理、工作紀(jì)律、考勤管理、呼叫等八方面存在的問題，帶著久抓無改的客服頑疾課題，本著“發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題不放過；問題不查清不放過；無整改措施不放過；整改不到位不放過”的原則，對存在問題重點復(fù)查，對整改情況逐一落實。為使檢查落地，真正出效果，檢查組還分別與各分公司相關(guān)負(fù)責(zé)同志和基層職工代表進行座談，充分聽取大家對客服工作的意見建議。

　　通過巡查發(fā)現(xiàn)，各分公司對客服工作的管理力度和重視程度普遍加強。服務(wù)話術(shù)實現(xiàn)了從不說到都說的轉(zhuǎn)變；服務(wù)時限都能達到標(biāo)準(zhǔn)要求；嚴(yán)格執(zhí)行了晚間聽班制度；營業(yè)環(huán)境有了明顯改善；統(tǒng)一了工裝，儀容儀表初步達到職業(yè)化要求；工作紀(jì)律得到規(guī)范；嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，未發(fā)現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象；呼叫工作實現(xiàn)了百分百的服務(wù)受理，百分百的限時回訪。座談中，各分公司對存在問題都實事求是、客觀理性地分析，提出了許多切實有效的整改措施。并對下一步做好客服工作提出了各自的想法和建議。