東營(yíng)分公司客服中心認(rèn)真貫徹“以用戶為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化制度落實(shí)，嚴(yán)格內(nèi)部管理，采取多項(xiàng)措施切實(shí)提高話務(wù)工作質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平。

　　首先，從思想上作好準(zhǔn)備，多換位思考，不斷調(diào)整心態(tài)，克服急躁情緒，耐心、熱情接聽(tīng)每個(gè)電話。其次，出臺(tái)相應(yīng)的配套措施，最大限度滿足客戶訴求，主要包括：對(duì)話務(wù)量高、服務(wù)好的話務(wù)員給予鼓勵(lì)；根據(jù)話務(wù)量的變化，合理調(diào)整班次，盡力減少高峰時(shí)期話務(wù)量。第三，呼叫中心堅(jiān)持“熱線暢通、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”方針，周密部署，精心制定措施，確保用戶滿意。第四，加強(qiáng)服務(wù)時(shí)限管理，嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制，重點(diǎn)加強(qiáng)各分公司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站人員的服務(wù)工作質(zhì)量考核，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、反饋跟蹤、問(wèn)題調(diào)查制，形成《月客戶服務(wù)通報(bào)》，嚴(yán)格進(jìn)行考核。第五，開(kāi)展96123績(jī)效考核，對(duì)96123的話務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效監(jiān)察，根據(jù)指標(biāo)完成情況，每周進(jìn)行綜合分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，限時(shí)整改，促進(jìn)客服指標(biāo)不斷優(yōu)化。第六，開(kāi)展96123設(shè)備每日巡檢，每日對(duì)96123系統(tǒng)使用的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，做好設(shè)備檢查記錄，確保96123系統(tǒng)以最安全穩(wěn)固的狀態(tài)應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰。第七，加強(qiáng)96123座席心理、情緒管理，實(shí)施“四心”服務(wù)制，即“用心傾聽(tīng)，耐心答復(fù)，悉心解決，精心調(diào)度”，開(kāi)展每月服務(wù)之星、服務(wù)典型案例分析評(píng)選，做好減壓和后勤服務(wù)，確保話務(wù)員以健康、快樂(lè)的心態(tài)投入工作，充分發(fā)揮96123與社會(huì)緊密連接的信息平臺(tái)、溝通紐帶和合作橋梁作用。