近日，在山東省精神文明建設(shè)委員會辦公室和山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司組織開展的2015年度行業(yè)文明服務(wù)單位、文明服務(wù)窗口和文明服務(wù)標兵的評選活動中，萊山分公司被評為2015年度山東廣電網(wǎng)絡(luò)行業(yè)文明服務(wù)單位，金溝寨營業(yè)部營業(yè)員王偉娜實被評為山東廣電網(wǎng)絡(luò)行業(yè)文明服務(wù)標兵稱號。

　　萊山分公司自成立以來，牢固樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的服務(wù)理念，在增強服務(wù)意識、強化服務(wù)措施和構(gòu)建長效服務(wù)機制上下功夫，狠抓各項服務(wù)制度的落實，全力塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。

　　一是加大營業(yè)廳的硬件建設(shè)力度。按照省公司店招規(guī)范和營業(yè)廳裝修要求，2015年完成了萬光府前、解甲莊、萊山鎮(zhèn)、金溝寨四個營業(yè)廳的裝修工作，并已全部對外營業(yè)。新開業(yè)營業(yè)廳良好的營業(yè)環(huán)境、完善的配套設(shè)施、貼心的員工服務(wù)受到了前來辦理業(yè)務(wù)用戶的交口稱贊，進一步樹立了“山東有線、服務(wù)無限”的品牌形象。

　　二是加大客服人員的培訓力度。在營業(yè)廳硬件日趨完善的同時，公還從提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和客服水平入手，針對一線營業(yè)部工作任務(wù)重，時間緊的情況，采取集中培訓和分散培訓相結(jié)合的方式，組織相關(guān)部門結(jié)合省、市公司要求，重大活動集中培訓，其他業(yè)務(wù)利用下班時間到各營業(yè)部對營業(yè)員、客戶經(jīng)理分期分批、有針對性地進行業(yè)務(wù)技能、營銷話術(shù)、客服規(guī)范等方面的培訓，并實行人人通關(guān)考試。2015年，共組織各類營銷、客服培訓20多場次。

　　三是加大客服工作的考核力度。按照省、市公司下發(fā)的客戶服務(wù)規(guī)范通過學習考試、定期檢查、隨機抽查、電話暗訪等方式，及時發(fā)現(xiàn)各營業(yè)部在客戶服務(wù)工作方面存在的問題，第一時間在公司QQ工作群中進行公布，通知相關(guān)營業(yè)部立即整改，對整改不到位、效果不明顯的在公司月度績效考核中予以處罰，此舉有效杜絕了一線員工因服務(wù)意識不強、客戶服務(wù)不規(guī)范而造成的用戶投訴。