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　　本網(wǎng)訊 濟(jì)寧分公司堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)模式，加強(qiáng)內(nèi)部管理和平臺(tái)建設(shè)。隨著“96123，就在您身邊”口號(hào)的深入人心，濟(jì)寧分公司2015年度被評(píng)為市級(jí)“青年文明號(hào)”。

　　嚴(yán)格管理，提高工作效率。實(shí)行日常管理加、扣分制度，嚴(yán)格調(diào)換班制度和請銷假制度；員工的工作表現(xiàn)與工資績效掛鉤；實(shí)行班組長及話務(wù)員分級(jí)考核制度；不斷優(yōu)化錯(cuò)峰排班制度，使呼叫座席利用最大化。自行研發(fā)的現(xiàn)場管理軟件，對客服人員的工作狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保了客服人員盡心盡責(zé)為用戶服務(wù)，提高了工作效率。

　　加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。一是制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。通過“月月考”、“一對一”結(jié)對幫扶以及參加各種培訓(xùn)等措施，提高員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)能力、解決問題能力。“月月考”即采取現(xiàn)場模擬的方式，將中心員工當(dāng)月凸顯的問題有針對性的進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試、錄音抽查、挑錯(cuò)揭短，決不讓個(gè)性問題演變成普遍問題。同時(shí)，為確保考核取得實(shí)效，中心還將考核結(jié)果與員工績效掛鉤，真正通過考核考出壓力、考出動(dòng)力、考出生產(chǎn)力，達(dá)到了學(xué)考結(jié)合、以考促學(xué)、以學(xué)促工作的目的，全面提升了中心員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，形成了比學(xué)趕超的良好氛圍。“一對一”結(jié)對幫扶是針對新進(jìn)員工采取的一項(xiàng)業(yè)務(wù)提升措施，讓新進(jìn)員工在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)工作，讓老員工每人幫扶一名新員工，把新員工成長軌跡和取得的成效與老員工績效掛鉤，既增強(qiáng)了老員工的認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，也提高了新員工學(xué)習(xí)的自覺性。

　　創(chuàng)新思路 提高服務(wù)質(zhì)量。一是制定對各縣公司（營業(yè)部）的考核體系和考核指標(biāo)，把用戶回訪滿意度、工單按時(shí)完成率、用戶投訴情況，作為對各縣公司（營業(yè)部）和各維修隊(duì)的考核體系和考核指標(biāo)，與績效掛鉤。切實(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。在省公司組織的“奔跑吧，山東有線客服人—優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)百日創(chuàng)建活動(dòng)”評(píng)選中，濟(jì)寧分公司被評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位，8名一線員工被評(píng)為“百佳服務(wù)明星”，3人員被評(píng)為全省“十佳服務(wù)明星”。二是自主研發(fā)大故障語音攔截軟件，大大降低了電話呼入等待量。針對坐席人員少、話務(wù)量大的客觀情況，實(shí)施了大故障語音攔截，每天安排專人對全市各維修隊(duì)提報(bào)的大故障情況進(jìn)行電話錄音，前置在96123客服電話接通之前，讓出現(xiàn)大故障的片區(qū)用戶在撥打電話時(shí)，通過語音提示，第一時(shí)間了解該片區(qū)故障，避免了用戶長時(shí)間等待和反復(fù)撥打客服電話。大故障片區(qū)用戶得到了有效分流，大大降低了呼入電話排隊(duì)等待數(shù)量，接聽率明顯上升。三是實(shí)施“無聲斷線電話回?fù)堋迸姆?wù)。在接通用戶電話后，如對方?jīng)]有語音反應(yīng)，客服人員掛斷并第一時(shí)間回?fù)苈?lián)系用戶，讓用戶體會(huì)更貼心的服務(wù)。