本網(wǎng)訊 蓬萊分公司本著建設(shè)“以客戶為導(dǎo)向”的客服體系為目標(biāo)，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)意識和服務(wù)品牌宣傳建設(shè)等方面入手，推動客服工作提檔升級。

　　以精細(xì)的管理抓服務(wù)，助推服務(wù)質(zhì)量提高。按照省市公司要求，蓬萊分公司從2015年6月份開始全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日創(chuàng)建達(dá)標(biāo)活動。公司領(lǐng)導(dǎo)親自動員部署，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)省廣網(wǎng)<2015>81號文件精神，強(qiáng)化員工自我服務(wù)意識以及對客服工作的職能定位和角色定位。同時進(jìn)行“百日達(dá)標(biāo)”活動的社會宣傳，在主要營業(yè)窗口、村鎮(zhèn)街道、集會上、中小學(xué)校門口分別通過展板擺放、發(fā)放宣傳彩頁、懸掛條幅、廣播等方式大力宣傳本次達(dá)標(biāo)創(chuàng)建活動，同時宣傳公司社會公開服務(wù)承諾、全省客服熱線96123、服務(wù)監(jiān)督電話等內(nèi)容。

　　以學(xué)習(xí)的引領(lǐng)抓建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊素養(yǎng)。進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化客服術(shù)語的培訓(xùn)和《山東有線全省客戶服務(wù)手冊》的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)、考試以及現(xiàn)場演練等方式，確保每一位客服員工熟練掌握各項服務(wù)制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，為百日達(dá)標(biāo)活動奠定堅實的理論基礎(chǔ),推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)。針對營業(yè)廳、呼叫中心、營銷團(tuán)隊、裝維團(tuán)隊等各部門用戶接觸面的不同，根據(jù)其業(yè)務(wù)需求以及業(yè)務(wù)特征，對客戶做精細(xì)化的服務(wù)流程和規(guī)劃，把不同的客戶群體充分歸類，提煉出差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有的放失的對分類群體進(jìn)行精細(xì)化、個性化的服務(wù)。

　　以制度的剛性抓規(guī)范，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。10月份，蓬萊公司的呼叫系統(tǒng)進(jìn)行了切換并軌至市公司呼叫系統(tǒng)。呼叫系統(tǒng)的切換，加大了對客服工作的監(jiān)督與考核。通過對重點KPI服務(wù)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況采取電話回訪、抽查、EBOSS系統(tǒng)調(diào)取數(shù)據(jù)、用戶走訪等方式進(jìn)行督導(dǎo)與檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時查找原因，進(jìn)行整改。同時將每周的監(jiān)督檢查情況進(jìn)行匯總，及時匯報給公司領(lǐng)導(dǎo)，并在每周例會上通過周報的形式予以通報。對在客服工作中涌現(xiàn)出來的優(yōu)秀服務(wù)明星和先進(jìn)個人進(jìn)行公司內(nèi)部通報表揚(yáng)。并將客服檢查結(jié)果納入到雙月考核中，對考核中出現(xiàn)的因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的投訴等重大問題將加大考核力度，各營業(yè)部將考核指標(biāo)具體分解，責(zé)任到人，給予處罰。多措并舉，全員參與，蓬萊分公司的客服質(zhì)量大大提升，用戶滿意度節(jié)節(jié)增高，用戶的肯定與認(rèn)可為公司贏得了更多的市場發(fā)展空間。