一直以來，濟寧分公司客服中心不斷完善服務體系，提升服務能力，為客戶提供著7*24的全天候服務，以“客戶滿意”作為服務工作的出發(fā)點，贏得了用戶的信賴與好評，近幾年先后獲得“濟寧市青年文明號”、“ 2015年度山東廣電網(wǎng)絡行業(yè)文明服務窗口”等多項榮譽。

　　幫助用戶處理疑難雜癥，化解客戶投訴，是客服中心的首要任務，而不斷提高客服人員的一線解決能力就成為了重中之重。“要讓用戶滿意，業(yè)務技能是根本。用戶的問題涉及面非常廣，既有故障報修，又有指導操作，還有各區(qū)縣的資費政策，我們必須天天學，了解業(yè)務實時更新情況，看看新業(yè)務和新活動動態(tài)，才能問不倒、答得對。”客服小陳這么說。

　　客服中心為加快客服人員業(yè)務回答準確率和速度，不斷總結(jié)匯編故障處理、業(yè)務咨詢、資費政策等為內(nèi)容的知識庫，挖掘知識庫內(nèi)容日常維護的新思路和新辦法，提高全員知識庫的應用能力，使每位客服人員對相關業(yè)務點達到“一問即答”的熟練程度和“百問百答”的掌握程度。做到快速響應和及時處理，提升客戶服務的效率。

　　同時，客服中心還通過定期豐富優(yōu)秀語音庫，讓客服代表共享服務亮點、分析處理難點，創(chuàng)建了員工自主學習的互動平臺，取得了良好效果。