為全面提升客服人員服務(wù)水平，東阿分公司采取有力措施，全面強(qiáng)化指標(biāo)管理，開(kāi)展了故障修復(fù)時(shí)限、工單響應(yīng)時(shí)限、投訴處理時(shí)限等抽查，促進(jìn)了96123服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

　　東阿分公司進(jìn)一步加強(qiáng)96123服務(wù)信息分析，為相關(guān)工作提供更加翔實(shí)可靠的信息支持；強(qiáng)化服務(wù)指標(biāo)管理，凡三聲接通率、人工接通率未達(dá)標(biāo)的，除極特殊情況外，呼叫中心負(fù)責(zé)人必須做出分析；指標(biāo)未達(dá)到公司要求的，要嚴(yán)肅追究相關(guān)客服人員責(zé)任。積極做好客戶聯(lián)系回訪工作，做好客戶滿意度調(diào)查。對(duì)服務(wù)工單不主動(dòng)、不及時(shí)、不到位、推諉扯皮或因主觀原因造成不滿意被投訴的徹查到底，并逐級(jí)追查責(zé)任，公開(kāi)公示查實(shí)結(jié)果，及時(shí)通報(bào)批評(píng)。根據(jù)回訪情況，對(duì)不滿意工單進(jìn)行電話錄音回放，查詢不滿意原因，杜絕工單辦理過(guò)程中出現(xiàn)因工作人員服務(wù)態(tài)度不好、答復(fù)方式不妥等主觀原因?qū)е碌牟粷M意現(xiàn)象。

　　同時(shí)，東阿分公司自12月21日起，依托96123客服服務(wù)系統(tǒng)，開(kāi)展了工單響應(yīng)時(shí)限抽查。抽查內(nèi)容涉及是否符合30分鐘以內(nèi)的工單響應(yīng)時(shí)限、客服人員服務(wù)態(tài)度等方面內(nèi)容。要求在客戶聯(lián)系回訪和抽查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，須及時(shí)督促、協(xié)調(diào)解決并做好客戶安撫工作，降低客戶投訴，確保客戶滿意，并如實(shí)做好記錄，填寫(xiě)好《東阿分公司公司2016年工單響應(yīng)抽查統(tǒng)計(jì)表》《各片區(qū)每周抽查記錄表》、《各鄉(xiāng)鎮(zhèn)每周抽查記錄表》等表格，以備查閱。

　　通過(guò)以上措施，進(jìn)一步增強(qiáng)東阿分公司對(duì)客服人員的監(jiān)督管理，提升了東阿客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。