為進一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，萊陽分公司加大工作力度，深入查改問題，確保各項客戶服務(wù)管理指標優(yōu)質(zhì)達標。

　　一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。萊陽分公司成立由經(jīng)理任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各營業(yè)部、公司相關(guān)部門主任為成員的客戶服務(wù)整改工作小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)整改工作的組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作，專題研究服務(wù)過程當(dāng)中的具體問題及解決、跟進情況，集中解決用戶反映的重點問題。

　　二、深刻剖析整改。

　　各營業(yè)部、公司相關(guān)部門認真開展自查自糾，并建立整改臺賬，其中裝維超時、回填工單弄虛作假、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不規(guī)范等問題為必須整改項目，各單位要明確存在問題、整改措施、整改時限、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門和具體責(zé)任人。整改問題不能輕描淡寫，一定要深刻全面。

　　三、加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

　　客戶服務(wù)部牽頭對全體干部職工進行集中培訓(xùn)，重新深入學(xué)習(xí)全省客服手冊內(nèi)容，重點學(xué)習(xí)制度篇當(dāng)中的《限時辦結(jié)制度》、《客戶服務(wù)責(zé)任追究制度》、《客服質(zhì)量管理監(jiān)督檢查制度》，規(guī)范篇當(dāng)中的《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》、《客服人員標準化服務(wù)話術(shù)》和操作篇當(dāng)中的《客戶經(jīng)理入戶服務(wù)規(guī)范》等制度規(guī)范。

　　四、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

　　加大網(wǎng)絡(luò)日常維護力度，保障網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆€(wěn)定性、可靠性、安全性。各營業(yè)部牽頭安排專人分片包干負責(zé)對重點改造和建設(shè)區(qū)域進行日常巡線工作并加快網(wǎng)改進度，盡力保證用戶正常收視，降低用戶報修率，加強網(wǎng)絡(luò)運行的安全性和穩(wěn)定性，提升公司網(wǎng)絡(luò)整體運行水平和服務(wù)水平。

　　五、加強管理考核。

　　客戶服務(wù)部牽頭定期不定期對公司服務(wù)承諾、限時辦結(jié)等各項規(guī)章制度的落實進行明察暗訪，加大考核懲處力度，對發(fā)現(xiàn)的工單超期、回訪不滿意等問題，嚴肅追究負責(zé)人和責(zé)任人的主體責(zé)任，并按標扣罰，在雙月考核中計分。

　　六、定期通報。

　　客戶服務(wù)部牽頭以日報表和雙月通報并行的形式對各單位客服指標運行情況進行通報，對差距較大、整改不力的營業(yè)部，公司將對相關(guān)負責(zé)人、責(zé)任人嚴肅處理。