本網(wǎng)訊 近年來，萊州分公司抓住“寬帶中國”戰(zhàn)略的有利時(shí)機(jī)，城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)，快速提升廣電寬帶的市場占有率，用戶突破3萬戶。

　　加大續(xù)費(fèi)考核力度。以營業(yè)部為單位，將各自轄區(qū)寬帶用戶的續(xù)費(fèi)率作為一項(xiàng)重要考核指標(biāo)，列入雙月績效考核。明確規(guī)定，續(xù)費(fèi)率在75%-85%以上，按照戶數(shù)實(shí)行不同數(shù)額的獎(jiǎng)勵(lì)；而在70%以下的則進(jìn)行不同額度的扣罰。各營業(yè)部以網(wǎng)格化管理為依托，責(zé)任到人，考核到人，獎(jiǎng)罰到人，建立了寬帶發(fā)展與續(xù)費(fèi)兩不誤的考核機(jī)制。

　　不失時(shí)機(jī)地開展續(xù)費(fèi)有獎(jiǎng)活動(dòng)。以“新電視、新寬帶、新服務(wù)”為宣傳主題，及時(shí)應(yīng)對(duì)其他運(yùn)營商的優(yōu)惠活動(dòng)策略，對(duì)寬帶續(xù)費(fèi)四年1000及續(xù)費(fèi)1320、1520組合套餐用戶均贈(zèng)送煙臺(tái)古釀兩箱，續(xù)費(fèi)其他寬帶組合套餐的贈(zèng)送煙臺(tái)古釀一箱。優(yōu)惠活動(dòng)推出后，吸引了許多用戶主動(dòng)到營業(yè)廳辦理續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)，到期續(xù)費(fèi)戶數(shù)大幅度提升。

　　不放松客戶維系工作。對(duì)廣電寬帶用戶實(shí)行定期維系制度，并建立回訪檔案。用戶安裝寬帶正常使用后，在第一個(gè)周內(nèi)，進(jìn)行電話回訪，了解用戶體驗(yàn)度。對(duì)訂購一年寬帶的用戶，半年回訪一次；訂購一年以上的用戶，每年至少回訪一次。在回訪時(shí)征求用戶的意見和建議，適時(shí)推介新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)政策。回訪情況做好臺(tái)賬記錄，作為客服抽查的依據(jù)。當(dāng)前已匯總整理用戶意見建議180多條，全部進(jìn)行了改進(jìn)，并反饋給用戶，贏得了用戶理解和支持。

　　堅(jiān)持提前續(xù)費(fèi)。各營業(yè)部按照提前續(xù)費(fèi)的六個(gè)步驟，做到提前一個(gè)月寬帶用戶續(xù)費(fèi)結(jié)束，對(duì)不續(xù)費(fèi)用戶上門溝通，認(rèn)真記錄，并根據(jù)不續(xù)費(fèi)原因采取相應(yīng)的營銷策略。在續(xù)費(fèi)過程中，適時(shí)更新用戶信息，完善用戶檔案，在重大節(jié)日及用戶生日時(shí)進(jìn)行關(guān)懷，加強(qiáng)互動(dòng)，提高用戶黏性。同時(shí)，引導(dǎo)用戶關(guān)注“萊州有線”微信和山東有線APP，既方便用戶及時(shí)了解新業(yè)務(wù)，又?jǐn)U大了業(yè)務(wù)宣傳力度。

　　加大抽訪力度。各營業(yè)部建立《寬帶用戶維系臺(tái)賬》，對(duì)責(zé)任人回訪客戶的時(shí)間、客戶反映的問題、收費(fèi)催費(fèi)的時(shí)間、不續(xù)費(fèi)原因等，詳細(xì)登記臺(tái)賬。客服部對(duì)催費(fèi)情況進(jìn)行100%回訪，對(duì)回訪情況與臺(tái)賬不符的，每戶扣除責(zé)任人5月，有效調(diào)動(dòng)了客戶經(jīng)理的工作積極性。

　　嚴(yán)格落實(shí)督導(dǎo)機(jī)制。一方面，突出領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。公司四位包區(qū)副經(jīng)理至少每周兩天深入營業(yè)部一線，加強(qiáng)對(duì)寬帶續(xù)費(fèi)工作的指導(dǎo)和督導(dǎo)，每周召開一次轄區(qū)營業(yè)部續(xù)費(fèi)工作調(diào)度會(huì)議，每月召開一次經(jīng)理辦公會(huì)，分區(qū)排出名次進(jìn)行通報(bào)，并總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)做法，推進(jìn)面上的整體工作。另一方面，突出營業(yè)部主任責(zé)任。充分發(fā)揮營業(yè)部戰(zhàn)斗單元的作用，主任督導(dǎo)好網(wǎng)格客戶經(jīng)理抓好各項(xiàng)續(xù)費(fèi)工作的落實(shí)，帶領(lǐng)續(xù)費(fèi)人員深入村莊、小區(qū)，周周擺現(xiàn)場、天天搞活動(dòng)，持續(xù)開展續(xù)費(fèi)和營銷工作。