“這次培訓(xùn)緊貼實際，對提升自我、進(jìn)一步做好服務(wù)用戶工作很有幫助。”近日，在海陽分公司客服現(xiàn)場培訓(xùn)會上，朱吳營業(yè)部客戶經(jīng)理陶元巧深有體會地說。

今年煙臺分公司在全市系統(tǒng)內(nèi)開展了客戶服務(wù)“查漏洞、補短板、提質(zhì)量”服務(wù)優(yōu)化活動，海陽分公司圍繞解決客戶服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)短板問題，以“實”字當(dāng)頭，創(chuàng)新做好學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)方式“實”。一方面采取培訓(xùn)人員下鄉(xiāng)、傳授業(yè)務(wù)進(jìn)站方式，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，客服部逐營業(yè)部進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員與客戶經(jīng)理、營業(yè)員面對面溝通交流，從環(huán)節(jié)到細(xì)節(jié)，從熱點到焦點，逐一解疑析惑，現(xiàn)場氣氛異常活躍；另一方面，請市公司內(nèi)訓(xùn)師到公司集中指導(dǎo)。為保證一線員工業(yè)務(wù)銜接，對全體客戶經(jīng)理、營業(yè)員分上午、下午兩個場次進(jìn)行。靈活機(jī)動的培訓(xùn)方式，既節(jié)省了時間，又不耽誤員工開展業(yè)務(wù)，取得了良好效果。

學(xué)習(xí)內(nèi)容“實”。由客服部根據(jù)常規(guī)指標(biāo)和市公司“查、補、提”活動新增指標(biāo)考核，精心編寫了輔導(dǎo)提綱，結(jié)合實際工作中的一些案例，逐項指標(biāo)明確了服務(wù)要點、操作流程和應(yīng)注意的事項，客戶經(jīng)理、營業(yè)員人手一份,熟練掌握。由市公司內(nèi)訓(xùn)師從當(dāng)前服務(wù)形勢分析、“查、補、提”活動要素說明和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求三個方面進(jìn)行規(guī)范指導(dǎo)，加深一線員工對服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，把握服務(wù)實質(zhì)，增強抓好服務(wù)保用戶的主動性和責(zé)任意識。

培訓(xùn)落實“實”。一是現(xiàn)場通關(guān)考試。培訓(xùn)中，現(xiàn)場提問，細(xì)節(jié)演示，不合標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)場糾正；培訓(xùn)結(jié)束后，統(tǒng)一命題考試，考試不合格的要進(jìn)行補考。二是由客服部編寫題庫50題，每月一次下鄉(xiāng)隨機(jī)抽測，隨時檢查客戶經(jīng)理、營業(yè)員知識掌握的程度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導(dǎo)改進(jìn)。三是加大處罰力度。凡涉及到客服工作的問題，不再計算分?jǐn)?shù)，直接落實到個人，直接給予經(jīng)濟(jì)處罰，營業(yè)部主任負(fù)連帶責(zé)任。