本網(wǎng)訊 近日，利津分公司針對一線客戶服務薄弱環(huán)節(jié)，以查找客戶服務疑難雜癥為突破口，通過開展客戶服務情景模擬演練來提高客服人員的現(xiàn)場處理技巧與反應能力。

　　演練活動利用晚上時間在大廳舉行，選派客戶服務經(jīng)驗豐富一線片區(qū)經(jīng)理充當客戶前往營業(yè)廳辦理、咨詢業(yè)務或投訴，客戶投訴可以采取辱罵、挑毛病、提出條件等方式刁難營業(yè)員，現(xiàn)場考查營業(yè)員如何化解投訴危機，做到讓用戶滿意。在營業(yè)員獨立處理該客戶投訴后，現(xiàn)場其他人員對營業(yè)員和“客戶”的表現(xiàn)進行點評，對營業(yè)員業(yè)務知識掌握熟練程度、服務用語、處理技巧、推銷產(chǎn)品等方面進行現(xiàn)場打分，查找不足，提出改進辦法。

　　此次客戶服務情景模擬演練活動，讓營業(yè)員找到了自己的不足，明確了改進方向，了解了用戶的心情和片區(qū)經(jīng)理上門維修的不容易，為提高客服人員素質(zhì)、提升服務質(zhì)量、以服務帶動業(yè)務注入了一針強心劑。