萊州分公司將“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育與提升用戶服務(wù)質(zhì)量緊密結(jié)合，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、履行企業(yè)責(zé)任，在公司內(nèi)部形成了“人人心里裝著用戶、時(shí)時(shí)為用戶服務(wù)”的良好氛圍，使廣大用戶享受到了貼心、便捷、高效的服務(wù)，受到社會(huì)一致好評(píng)。

　　一是優(yōu)化資源配置。一方面區(qū)域化管理“定人員”。合理布局25個(gè)廣電營(yíng)業(yè)部，縮小服務(wù)半徑、擴(kuò)大服務(wù)覆蓋率，按照在網(wǎng)用戶山區(qū)每1650戶、平原每2000戶、城區(qū)每3300戶為一個(gè)工作量的標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)設(shè)立營(yíng)業(yè)廳、配置維修車輛及服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)部布局合理、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、高效便捷的服務(wù)格局。另一方面統(tǒng)一化運(yùn)營(yíng)“定網(wǎng)格”。推出了“大網(wǎng)格+小網(wǎng)格”服務(wù)模式，即以營(yíng)業(yè)部為單位將全市分成25個(gè)大網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格集運(yùn)行維護(hù)、客戶服務(wù)、客戶維系、市場(chǎng)發(fā)展等多種功能于一體，形成一個(gè)能夠支撐各種經(jīng)營(yíng)策略實(shí)施的“大平臺(tái)”；每個(gè)營(yíng)業(yè)部將所轄區(qū)域分成若干個(gè)小網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格相對(duì)固定1-2名服務(wù)人員，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的用戶實(shí)行全業(yè)務(wù)服務(wù)，形成一個(gè)直接面對(duì)用戶的“小平臺(tái)”。網(wǎng)格內(nèi)的服務(wù)人員成為廣電網(wǎng)絡(luò)的政策宣傳員、線路維護(hù)員、客戶服務(wù)員，通過“定網(wǎng)格”，達(dá)到用戶服務(wù)的全覆蓋。

　　二是提升用戶滿意度。營(yíng)業(yè)部、營(yíng)業(yè)廳處在公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)落地實(shí)施第一線，面對(duì)用戶最直接，提升服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵。一方面，各營(yíng)業(yè)部維修服務(wù)人員、內(nèi)勤人員，通過發(fā)放宣傳單頁、面對(duì)面講解、現(xiàn)場(chǎng)演示等方式，讓用戶了解廣電網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)政策，并積極跟進(jìn)優(yōu)惠活動(dòng)的普及推廣，及時(shí)上門為用戶安裝電視及寬帶業(yè)務(wù)，增進(jìn)了與用戶的感情。另一方面，全員推行服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制及責(zé)任追究制，按照“一次性告知、一次性辦理、一站式受理”的要求，將服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客服熱線、監(jiān)督電話等內(nèi)容進(jìn)行公示，為用戶提供“一站式”服務(wù)。同時(shí)，按照便民利民要求，在各營(yíng)業(yè)廳增設(shè)了服務(wù)窗口和服務(wù)設(shè)施，推行主動(dòng)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等便民措施，對(duì)老弱病殘等弱勢(shì)群體開通“綠色通道”，實(shí)行優(yōu)先服務(wù)、上門服務(wù)，最大限度方便用戶辦理業(yè)務(wù)。再是，客服熱線優(yōu)化接單、派單、回訪、反饋流程，進(jìn)一步提高工作效率，并對(duì)安裝、報(bào)修用戶實(shí)行100%回訪，及時(shí)傾聽用戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果、套餐業(yè)務(wù)的反饋情況，主動(dòng)征求用戶意見建議，并進(jìn)行及時(shí)歸納梳理，督導(dǎo)相關(guān)部門和人員予以落實(shí)，真正做到“將意見網(wǎng)上來，將問題改下去”，進(jìn)一步提升了用戶的滿意度。

　　自開展“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育以來，萊州分公司共收到用戶意見建議30余條，全部進(jìn)行了落實(shí)，7、8月份回訪用戶滿意度達(dá)到100%，樹立了良好的社會(huì)形象。