今年6月份以來，諸城分公司按照上級公司要求，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)達標(biāo)百日創(chuàng)建活動”，多措并舉，積極推進，從制度落實、強化考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升品牌幾個方面入手，對公司整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平進行了大幅度完善，取得了良好的效果

　　一是組織得力，服務(wù)規(guī)范制度落實得好。活動開始前，諸城分公司召開“優(yōu)質(zhì)服務(wù)達標(biāo)百日創(chuàng)建活動”動員會，下發(fā)活動實施方案，并將各項要求進行量化，按照“學(xué)習(xí)培訓(xùn)——自查自糾——統(tǒng)一考核——崗位監(jiān)督”的流程，組織職工對服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求等方面開展培訓(xùn)，全面落實《服務(wù)手冊》各項規(guī)章制度。

　　二是突出考核，KPI服務(wù)指標(biāo)達標(biāo)率高。活動開始后，各部門以“抓典型、樹先進、提服務(wù)”為目標(biāo)統(tǒng)領(lǐng)，通過規(guī)范服務(wù)流程、強化服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。通過整體考核，諸城分公司呼叫中心電話人工接通率達到98%，維修工單響應(yīng)時間不超過30分鐘，城區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障修復(fù)時間分別低于4小時和8小時，寬帶安裝時間小于72小時，安裝、維修回訪率達到100%，客戶滿意度達到100%，在其他各項KPI指標(biāo)上也符合相關(guān)要求。

　　三是強化品牌效應(yīng)，“山東有線”整體形象得到有效提升。諸城分公司按照《達標(biāo)創(chuàng)建實施推進表》具體計劃，結(jié)合實際對各營業(yè)廳進行了完善，并組織全體客服人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《客服人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)》，將客戶服務(wù)整體水平提升到一個新的高度，擦亮了“山東有線”這一品牌。

　　四是圍繞服務(wù)這個總目標(biāo)，客服人員素質(zhì)不斷增強。諸城分公司利用每周二晚集體學(xué)習(xí)時間，組織公司干部職工全面學(xué)習(xí)規(guī)章制度，交流工作心得，切磋技術(shù)難關(guān)，一人遇到困難，全員協(xié)助攻關(guān)，學(xué)習(xí)效果非常明顯。

　　通過開展本次活動，諸城分公司進一步解決了營業(yè)廳建設(shè)、設(shè)施配備、服務(wù)水平等服務(wù)工作中的重點項目，整個活動得到了廣大員工和用戶的一致好評。