本網(wǎng)訊 近日，安丘市長公開電話室公布了前三季度市長公開電話受理情況，安丘分公司在承辦辦理工作中重視程度高，調(diào)查處理積極，受到提名表揚(yáng)。而作為安丘分公司感到更多的收獲是，承辦市長公開電話交辦事項(xiàng)比去年同期有所下降，辦結(jié)效率和質(zhì)量確有了較大提升，群眾滿意率越來越高。

　　安丘分公司把答復(fù)辦理好市長公開電話作為檢驗(yàn)服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，借助全省統(tǒng)一96123的客服平臺(tái)，結(jié)合前期開展的百日客服達(dá)標(biāo)活動(dòng)，他們對(duì)承辦事項(xiàng)實(shí)行“首辦負(fù)責(zé)制”,根據(jù)承辦單事項(xiàng)落實(shí)問題辦理責(zé)任，細(xì)化分解任務(wù)，問題辦理責(zé)任部室、營業(yè)部和承辦人員對(duì)交辦事項(xiàng)全程負(fù)責(zé)、一抓到底。接到承辦單后，立即對(duì)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)于能在短時(shí)間內(nèi)解決的簡單問題，重效率，立即給予解決；對(duì)于比較復(fù)雜不能馬上給予解決的問題，重質(zhì)量，認(rèn)真搞好回復(fù)，明確解決時(shí)限；對(duì)于群眾自己發(fā)生誤解的問題，重態(tài)度，耐心做好解釋說明。同時(shí)，利用客服回訪電話，“一對(duì)一”做好回訪，跟蹤落實(shí)情況，深入群眾家中，面對(duì)面征求意見和建議。每一件交辦事項(xiàng)辦理結(jié)束后，立即安排專人匯總上報(bào)，及時(shí)反饋情況，搞好督查，對(duì)答復(fù)辦理群眾不滿意的或造成市長公開電話二次催辦等，結(jié)合《24小時(shí)服務(wù)承諾制》、《用戶維修安裝回訪制度》等，對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人給予扣分、罰款，并進(jìn)行書面通報(bào)批評(píng)，再出現(xiàn)類似情況，按規(guī)定嚴(yán)肅處理。此外，公司著力強(qiáng)化客服員工禮儀、普通話等方面的客戶服務(wù)培訓(xùn)，努力提升服務(wù)“軟實(shí)力”。教育員工多進(jìn)行換位思考、用心服務(wù)，不滿足于接了多少個(gè)電話，辦了多少筆業(yè)務(wù)，而是通過和群眾解答解釋，第一時(shí)間內(nèi)幫助解決實(shí)際困難，避免來電群眾通過其他渠道反映問題。通過以上措施，安丘分公司真正通過市長公開電話這個(gè)平臺(tái)，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)由量的變化到質(zhì)的突破，為在激烈的市場競爭中留住用戶、贏得用戶創(chuàng)造了有利條件。