本網(wǎng)訊 3月19日下午5點(diǎn)鐘左右，蓬萊分公司微信工作群發(fā)出求助信息：機(jī)頂盒被鎖定求解決方案。短時(shí)間內(nèi)多個(gè)營(yíng)業(yè)部在群內(nèi)反映接到部分用戶的報(bào)修電話，維修人員同時(shí)把機(jī)頂盒故障畫(huà)面上傳至工作群內(nèi)。公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，各營(yíng)業(yè)部立即啟動(dòng)應(yīng)急程序，分管副經(jīng)理組織運(yùn)維部與上級(jí)公司對(duì)接排查故障原因，通過(guò)電話與正在用戶家處理維修的工作人員進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解機(jī)頂盒的故障信息，分步驟指導(dǎo)解決相關(guān)故障。由于蓬萊分公司正處在削峰用戶的續(xù)費(fèi)高峰期，為了能最大程度降低此次故障在用戶中造成的不良影響，在排查故障的過(guò)程中，安排客服部對(duì)報(bào)修用戶做好解釋，并安撫好用戶的情緒。3月20日凌晨2：30，在市公司解決方案出來(lái)后的第一時(shí)間，工程技術(shù)人員將相關(guān)操作流程公布在微信工作群和QQ工作群。公司領(lǐng)導(dǎo)班子連夜制定出應(yīng)急預(yù)案，要求裝維人員和營(yíng)業(yè)廳人員全員上崗，分工配合，由裝維人員親自上門為用戶更換智能卡，營(yíng)業(yè)廳人員為用戶進(jìn)行配對(duì)授權(quán)操作。客服部統(tǒng)一了針對(duì)此次故障的解釋話術(shù)，同時(shí)為了提高工作效率，充分利用客服微信群對(duì)各類疑難問(wèn)題進(jìn)行匯總并通報(bào)解決方法。各營(yíng)業(yè)部充分利用這次上門與用戶接觸的機(jī)會(huì)，在等待營(yíng)業(yè)員配對(duì)授權(quán)操作的過(guò)程中，將公司近期推出的優(yōu)惠活動(dòng)向用戶進(jìn)行了介紹推廣，同時(shí)在故障維修好之后，向用戶推薦演示了我們機(jī)頂盒的雙向互動(dòng)功能，并對(duì)已經(jīng)安裝廣電寬帶的用戶指導(dǎo)下載了山東有線手機(jī)APP，并教會(huì)用戶使用，努力把“壞事辦好”。在全體裝維人員的努力下，充分發(fā)揮好上門為用戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，將故障維修、業(yè)務(wù)推廣和與用戶溝通感情結(jié)合起來(lái)，提升用戶對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)感知體驗(yàn)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，從19日晚上到20日下午6點(diǎn)，此次機(jī)頂盒故障客服呼叫中心共接聽(tīng)電話1000余條，在線指導(dǎo)用戶解決故障200余次，12個(gè)營(yíng)業(yè)部裝維人員上門為用戶更換智能卡700余個(gè)，營(yíng)業(yè)廳處理用戶維修180余個(gè)，全市報(bào)修故障機(jī)頂盒全部恢復(fù)正常使用。