今年以來，青州分公司始終堅(jiān)持以服務(wù)用戶為宗旨，以方便用戶為目的，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹窗口形象作為城鄉(xiāng)營業(yè)廳全年工作的重中之重來抓，取得了明顯效果。

　　提供高效服務(wù)是營業(yè)廳窗口的運(yùn)作優(yōu)勢：打破常規(guī)，特事特辦，對特殊事情、特殊用戶，以最簡單的程序、最少的環(huán)節(jié)、最快的速度辦結(jié)。在城鄉(xiāng)各營業(yè)廳，營業(yè)員的心里形成了這樣一種信念：只要我是第一個接待用戶的人，就必須盡自己最大的努力為用戶解決問題，滿足用戶的需求，絕不用“我不知道…”“不屬于我管…”“你去問…”等來推諉搪塞。為讓用戶百分百滿意，營業(yè)廳作了積極的探索，并取得了一定成效。

　　轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。把“用戶高興不高興，滿意不滿意”作為工作出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)由“用戶找工作人員辦業(yè)務(wù)”到“工作人員主動向用戶介紹業(yè)務(wù)”的工作和服務(wù)理念。如：平章府小區(qū)陳女士剛剛買下一處二手房，但是機(jī)頂盒未過戶，等到房子裝修好準(zhǔn)備結(jié)婚時才發(fā)現(xiàn)機(jī)頂盒欠費(fèi)，交費(fèi)時又找不到用戶卡。陳女士抱著試試看的心理來到城東營業(yè)廳，營業(yè)員周秀蕓熱情接待了她，幫助她調(diào)出系統(tǒng)內(nèi)機(jī)主的電話并與其聯(lián)系核實(shí)。通過了解，得知情況屬實(shí)，于是幫她交了一年的收視費(fèi)，營業(yè)員同時提醒陳女士盡快與機(jī)主聯(lián)系，將機(jī)頂盒過戶，陳女士對此非常滿意。

　　完善服務(wù)措施。營業(yè)廳營業(yè)員深深明白自己的言行舉止代表公司形象，掌握好《客服服務(wù)管理規(guī)范》是“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、樹窗口形象”工作的基本條件，因此，營業(yè)廳積極推行公司制定的《客服服務(wù)管理規(guī)范》：按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作人員上崗時統(tǒng)一著裝；營業(yè)員佩戴胸卡并擺放工牌號，自覺接受用戶監(jiān)督；定期召開會議，總結(jié)工作情況，解決工作中的實(shí)際問題；堅(jiān)持每天打掃營業(yè)廳衛(wèi)生，保持良好的工作環(huán)境；下班后由值班人員檢查各用電設(shè)備的電源是否關(guān)閉，營業(yè)廳門窗是否鎖好，積極做好防火防盜工作；每天保持一名業(yè)務(wù)主管在營業(yè)廳上班，解決和處理特殊情況和突發(fā)事件。通過切實(shí)有力的工作措施，促進(jìn)服務(wù)工作逐步走上制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。