為進(jìn)一步完善東營(yíng)分公司“96123”客戶服務(wù)體系，樹立山東有線良好的服務(wù)品牌和服務(wù)形象，客服中心建立用戶回訪長(zhǎng)效機(jī)制，扎實(shí)開展用戶回訪活動(dòng)。

　　一是明確回訪分工，細(xì)化回訪流程。客服中心安排兩人專門負(fù)責(zé)回訪工作，根據(jù)當(dāng)天派工量平均分配回訪數(shù)量，自客服人員將派工單告知片區(qū)負(fù)責(zé)人起開始計(jì)時(shí)，維護(hù)人員必須在8小時(shí)內(nèi)限時(shí)辦結(jié)，并將上門服務(wù)后的信息第一時(shí)間反饋給客服話務(wù)平臺(tái)，回訪人員隨后進(jìn)行電話回訪，根據(jù)用戶反饋對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，滿意度包括“非常滿意、滿意、不滿意”并將用戶滿意度納入績(jī)效量化考核。

　　二是加大回訪督查力度。對(duì)客服中心維修工單、安裝單實(shí)行閉環(huán)管理，從用戶故障申告到維修、用戶回訪，環(huán)環(huán)相扣，做到所有工單100%回訪。

　　三是秉承用戶至上的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步了解用戶需求，仔細(xì)記錄用戶反映的問題，真心解決收視問題，贏得用戶理解和支持，針對(duì)用戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷提升服務(wù)水平和工作效率，全力提升用戶滿意度。