今年以來，棲霞分公司從夯實網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)入手，進一步加大網(wǎng)絡(luò)升級改造力度，全方位增強技術(shù)支撐和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。

　　加強網(wǎng)絡(luò)升級改造力度。在去年完成新建環(huán)網(wǎng)、主干網(wǎng)、村網(wǎng)和支干線改造的基礎(chǔ)上，今年又進行了城區(qū)38個EOC小區(qū)改造和城鄉(xiāng)ONU達標(biāo)維護，完成管道工程8000米，F(xiàn)TTH和雙向網(wǎng)達標(biāo)率均達到了93%以上。按時保質(zhì)保量完成了中心機房和分機房的整體設(shè)備搬遷，保證了網(wǎng)絡(luò)信號的正常傳輸。完成了棲霞至海陽、招遠(yuǎn)省市干線大修工程，并順利通過省市驗收。完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)機房及營業(yè)廳監(jiān)控系統(tǒng)安裝調(diào)試和鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部呼叫運營系統(tǒng)的安裝培訓(xùn)。同時，按照市公司的要求，進行了物資供應(yīng)鏈、工程立項、網(wǎng)絡(luò)資源普查的規(guī)范運作。在集團客戶方面，完成了農(nóng)行監(jiān)控業(yè)務(wù)和天網(wǎng)輔助工程的安裝調(diào)試，開通了東盛御園大酒店百兆寬帶業(yè)務(wù)。

　　深化員工技術(shù)培訓(xùn)方式。按照“人人精業(yè)務(wù)、個個多面手”的目標(biāo)，一方面，公司找準(zhǔn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的時間節(jié)點，堅持利用每周六下午片區(qū)工作例會進行系統(tǒng)培訓(xùn)，通過現(xiàn)場模擬演練，使理論直觀化，提高員工的動手能力；另一方面，實行以干代訓(xùn)。由網(wǎng)絡(luò)部分期分批安排技術(shù)人員，每次不少于10天下基層領(lǐng)著干、干中學(xué)，通過相互學(xué)習(xí)，互通有無，形成“能人帶眾人、眾人變能人、人人都是崗位多面手”的技術(shù)培訓(xùn)格局。為了保證培訓(xùn)效果，分公司將在明年元旦前后進行技術(shù)等級考核，不合格的，不再續(xù)簽勞動合同。今年以來公司下派以干代訓(xùn)技術(shù)人員20多人次，舉辦特訓(xùn)課堂32期3600多人次，員工個體基本實現(xiàn)了由單一型向多能型、由普通型向精湛型的過度和轉(zhuǎn)變，在新技術(shù)的推廣和應(yīng)用中發(fā)揮了重要作用，有力地提高了工作效率和用戶滿意度，推動了各項業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展。

　　全方位提升客服管理水平。按照市公司的部署，今年公司加入了煙臺市呼叫大平臺，完成了96123服務(wù)熱線平均轉(zhuǎn)接，實現(xiàn)了市公司統(tǒng)一回訪。為了增強服務(wù)效能，公司通過完善制定客服管理規(guī)定15條，規(guī)范和加強了營業(yè)廳、呼叫中心的交接程序、操作流程和工作紀(jì)律；通過嚴(yán)格落實統(tǒng)一著裝、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和限時維修等服務(wù)環(huán)節(jié)，使一線員工在“用戶下班我上班、服務(wù)送到家門口”活動中優(yōu)化服務(wù)形象，提升用戶滿意度。同時劃好網(wǎng)格責(zé)任田，通過層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書，建立了“自上而下、點片結(jié)合，營銷、服務(wù)無死角”的四級網(wǎng)格服務(wù)格局。特別是市公司開展客服管理升級“百日創(chuàng)優(yōu)”活動以來，公司狠抓KPI升級措施的落實，使各項指標(biāo)大幅度提升，用戶來電接通率達到95%以上，在線解決率達到70%以上，維修工單、新裝工單按時完成率和用戶滿意率均達到99%以上。在市公司開展的“精彩有線人——提服務(wù)?樹標(biāo)桿”活動技能大賽中，棲霞分公司代表隊獲得了“全市優(yōu)秀服務(wù)營銷團隊”三等獎，迎賓路營業(yè)廳被評為“標(biāo)桿營業(yè)廳”。