本網(wǎng)訊 為打造規(guī)范化營業(yè)窗口，進一步提升客服人員業(yè)務技能，兗州分公司在營業(yè)廳建設一流硬件服務設施的同時，大力創(chuàng)新服務質(zhì)量監(jiān)督模式，促進營業(yè)窗口服務規(guī)范化。

　　創(chuàng)新考核模式，節(jié)約考核成本。對營業(yè)員的儀容儀表、禮儀規(guī)范考核，以往主要是安排績效考核小組到營業(yè)廳明察暗訪或通過回訪用戶、內(nèi)部調(diào)查等方式進行，既耗時又浪費人力、物力和財力。為節(jié)約考核成本，兗州分公司在營業(yè)廳每個營業(yè)柜臺前安裝了智能高清無線攝像頭，該攝像頭具160小時錄像功能，同時支持視頻回看、語音對講功能，能實現(xiàn)營業(yè)員服務質(zhì)量的實時監(jiān)督和不定期抽查，不僅是公司考核監(jiān)督創(chuàng)新模式的一次重要創(chuàng)舉，還大大節(jié)約了對營業(yè)人員服務質(zhì)量考核成本，整個營業(yè)、服務場景無需再派專人進行現(xiàn)場檢查了，考核管理人員可通過手機隨時隨地實現(xiàn)營業(yè)人員服務質(zhì)量的實時監(jiān)督。

　　實時視頻監(jiān)督，強化服務意識常態(tài)化。兗州分公司實行營業(yè)服務質(zhì)量集中管控，著重對營業(yè)員儀容儀表、服務態(tài)度、客服禮儀、營業(yè)環(huán)境等方面進行遠程視頻監(jiān)控巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時在次日晨會上通報，并督辦整改。考核攝像頭的安裝如同一面鏡子，時刻提醒營業(yè)員保持在規(guī)范化的服務狀態(tài)。同時，營業(yè)工作的透明化，也使營業(yè)員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量真實地展現(xiàn)在用戶面前。

　　目前，兗州分公司城區(qū)營業(yè)柜臺已全面實現(xiàn)視、音頻監(jiān)督考核，營業(yè)員服務規(guī)范性不斷增強。該創(chuàng)新模式的推廣為全面促進優(yōu)質(zhì)服務和提升“山東有線”美譽度起到了積極推動作用。