肥城分公司的員工們在工作中找問題、抓管理、提效能，促進服務(wù)和用戶滿意度的提高。

　　“三力”齊發(fā)提升服務(wù)競爭力

　　首先，堅持問題導(dǎo)向，形成合力。肥城分公司的每位員工都是“服務(wù)員”，在干好本職工作的同時積極發(fā)展業(yè)務(wù)，為用戶搞好服務(wù)，對在服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題進行科學(xué)分析，征求用戶意見，把用戶意見和建議作為自己的服務(wù)指南，不斷完善服務(wù)行為，并落實到日常工作實處，形成了工作合力。其次，強化制度考核，形成影響力。員工嚴(yán)格遵守分公司制定的各項規(guī)章制度，健全的制度使服務(wù)工作進一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時，完善了監(jiān)督檢查機制，每天通過96123客服服務(wù)平臺和3650000政務(wù)服務(wù)平臺對用戶投訴情況進行處理，做到解用戶之所急，讓用戶滿意；嚴(yán)格獎懲機制，分公司現(xiàn)已推進營銷工作常態(tài)化，對于完成營銷任務(wù)的給予獎勵，對完不成任務(wù)的進行懲罰，并將營銷情況作為員工的年終考核項。第三，完善服務(wù)流程，提升執(zhí)行力。通過工單派發(fā)平臺，及時地將用戶安裝維修工單發(fā)到網(wǎng)格員工手機上，隨時隨地的查看工作內(nèi)容，并妥善安排，避免了因時間問題引發(fā)的用戶不滿，優(yōu)化了服務(wù)流程。

　　抓標(biāo)準(zhǔn)化管理提升服務(wù)水平

　　為抓好服務(wù)整治，同時也為提高營業(yè)員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，結(jié)合前期開展的“鏗鏘玫瑰，創(chuàng)優(yōu)建功”活動，對營業(yè)員進行服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、交流技巧等方面的強化培訓(xùn)，要求營業(yè)員用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀、用語來微笑服務(wù)。同時組織營業(yè)員充分利用上班前、下班后的學(xué)習(xí)時間，進行業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員受理業(yè)務(wù)更加熟練。另外，對城區(qū)營業(yè)廳按照標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳的要求進行內(nèi)部清理，外部保潔，給客戶創(chuàng)造了更好的業(yè)務(wù)環(huán)境，提升了分公司的服務(wù)品牌形象。

　　掃樓入戶常態(tài)化提升用戶感知

　　一線員工隊伍的工作能力、服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到客戶對企業(yè)的感知，肥城分公司按照“精細化管理年”的總體要求，在員工培訓(xùn)方面從細節(jié)處著手，從著裝禮儀、敲門入戶方式、營銷術(shù)語等方面開展培訓(xùn)，為掃樓入戶工作的順利開展創(chuàng)造了技術(shù)上的支持。分公司全體員工白天做好本職工作，夜晚全部分散到城區(qū)四個網(wǎng)格片區(qū)開展掃樓入戶活動。每天專人將小區(qū)用戶資料篩選打印，按照到期未續(xù)費、即將到期等分類并打印成冊，保證入戶資料的準(zhǔn)確性和時效性，在入戶過程中盡力做到每個客戶都能長久溝通，提高客戶的感知度。