為強化服務質量，提升服務標準，結合省公司確立的“重點工作突破年”中服務提升的要求，著眼于打造一流隊伍，建設一流網(wǎng)絡，提供一流服務，創(chuàng)造一流業(yè)績，武城分公司在做好當前服務標準的同時，進一步改進工作方法，提升服務質量。

　　去年以來，公司統(tǒng)一服務標準和服務管理規(guī)范，全面推行網(wǎng)格化管理。加大監(jiān)督落實力度，嚴格獎懲制度，形成有效的監(jiān)督管理機制，降低投訴率，打造企業(yè)新形象，提高市場競爭力。杜絕服務忌語，提升服務質量。開展“樹立新形象，滿意廣電網(wǎng)”活動。樹立“人人都是服務環(huán)境、人人都是服務形象”的責任意識，相繼制定完善了一系列優(yōu)化服務的制度。設立大客服工作機制，建立以呼叫中心、運維部為核心的客戶服務平臺，實現(xiàn)了百分百全程監(jiān)督回訪，促進公司客戶服務水平的提升。利用數(shù)字電視的自有渠道，大力推廣山東有線的產(chǎn)品品牌。

　　進一步服務好用戶，進一步完善首問負責制、服務承諾制、一次性告知制、限時辦結制、責任追究制等一系列優(yōu)化服務的制度。嚴格遵循服務標準和服務規(guī)范，樹立“人人都是服務環(huán)境、人人都是服務形象”的責任意識，開展“十心六勤十六不”服務，“十心”即細心、用心、真心、耐心、貼心等，“六勤”即腦勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤；“十六不”即不知道、這就是規(guī)定，就不行、我解決不了、說了這么多遍還不明白等服務忌語。對待客戶需用心，對待用戶要真心，提倡規(guī)范服務、文明服務，促進公司客戶服務水平的提升。

　　2015年以來，公司又著重強化推行了以下服務標準，一是窗口服務人員，統(tǒng)一著裝，佩帶工牌，隨時讓客戶監(jiān)督。營業(yè)廳設立意見薄，讓客戶對服務人員進行評議。二是每周周末利用下班一小時時間，對營業(yè)廳、客服部、綜合部、營銷人員進行普通話培訓，主要培訓和糾正窗口服務人員和營銷服務人員語言表達能力差、普通話不標準、地方方言嚴重等問題。邀請電臺播音員和安排本公司內(nèi)訓師，對大家進行輪流系統(tǒng)培訓，并進行互動，每個培訓員工都用普通話介紹自己，介紹業(yè)務、兩人對話等。培訓師現(xiàn)場示范，糾正錯誤發(fā)音，要求必須全部使用普通話服務。三是網(wǎng)格人員對轄區(qū)內(nèi)用戶進門入戶實行管家式服務，保證維修的同時，為用戶跑腿、打掃衛(wèi)生等力所能及的事情，與用戶形成改業(yè)務關系變親情關系的“一家親”關系。給用戶一個充分信任的理由。四是業(yè)務開發(fā)部研發(fā)出可尋址維修服務軟件，對客戶的維修需求，公司派單后，隨時可以尋址跟蹤維修效果，即起到監(jiān)督作用又起到對用戶回訪滿意度確認作用。五是城區(qū)、農(nóng)村維修人員和客戶經(jīng)理每人配備定位手機，公司能夠及時掌握工作人員動態(tài)，靈活機智的安排工作人員，保證第一時間維修。六是采取來電及時回應制度，承諾城區(qū)10分鐘，農(nóng)村30分鐘接到維修派單后及時回復電話，既可以安撫用戶激動情緒又可以約定維修時間，避免用戶和維修人員的時間浪費。七是組織業(yè)務人員進行大比武，每半年一次，優(yōu)勝劣汰，是服務人員人人都有壓力感，提醒自己時時都要做一個合格員工。

　　通過以上幾項措施的實施，是服務質量又上升一個層次，得到眾多用戶夸贊。在以后工作中，爭取多增加一些對服務有幫助的措施，爭取服務質量得到飛躍。