本網(wǎng)訊 “大叔，我是小林，請開開門。”“來幾趟也沒用，今年說啥也不交了。”“我今天是來給你送禮的，捎帶問你點事。”一問一答，大叔笑著開門請我們進(jìn)了家。這是3月7日中午在大莊頭營業(yè)部上郁都村職工登門催繳收視費的場景。

　　時下正是棲霞農(nóng)村到期用戶集中續(xù)費期，不少用戶受無線和網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒的影響，圖一次購買后省下看電視的錢，職工多次登門續(xù)費引起用戶的抵觸情緒，再登門拒絕開門。在這種情況下，分公司順應(yīng)用戶的接受心理，適時推出了以進(jìn)門問卷調(diào)查的方式，再次組織員工登門拜訪。問卷調(diào)查共有12個選項題，比如：棲霞有線正在開展電視機(jī)以舊換新抵300元，再送3年456元收視費的活動，您知道嗎？您平時喜歡看哪一類的節(jié)目？您知道我們的節(jié)目有那些類型嗎？棲霞有線能為您提供哪些服務(wù)？等等。每道答題都附有多個選項，在與用戶面對面調(diào)查時，由職工提問題供選項，用戶回答后，在選項上打勾，答完后送用戶一副精美圖案撲克。在這個過程中，不少用戶被職工的敬業(yè)精神所打動，由抵觸慢慢到接受，也對有線收視有了新層次的了解，重新交了費，還有的買了電視安了寬帶。

　　為了確保問卷調(diào)查工作落到實處，分公司制定了用戶問卷調(diào)查考核責(zé)任制，根據(jù)到期用戶未續(xù)費數(shù)量下發(fā)調(diào)查問卷，要求機(jī)關(guān)各部室、鎮(zhèn)街各營業(yè)部員工利用早中晚時間，逐戶登門調(diào)查。集中調(diào)查到期后，由呼叫中心按10%用戶進(jìn)行回訪。