萊州分公司以用戶服務(wù)為先導(dǎo)，不斷加大客服巡檢力度，在巡檢過程中設(shè)立“糾查臺賬”，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時跟進(jìn)，定期回訪，將自查自糾貫穿到客服工作的始終，使客服巡檢工作常態(tài)化，起到查辦結(jié)合、標(biāo)本兼治的作用。

　　服務(wù)無小事，為提高用戶滿意率，萊州分公司牢固樹立“規(guī)范服務(wù)，以客戶為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識，狠抓規(guī)范落實。今年以來，公司成立4個巡查小組，每組2-3人，將全市25個營業(yè)部和1個營業(yè)廳劃分為4個片區(qū)，各小組巡查人員實行包片分工，嚴(yán)格執(zhí)行上級公司下發(fā)的各項客服工作要求，對片區(qū)內(nèi)的客服規(guī)范落實情況開展不間斷巡查，巡檢涉及營業(yè)部內(nèi)、外部環(huán)境以及投訴處理及時率、回訪滿意率、新安裝和維修工單完成率、客戶經(jīng)理、營銷話術(shù)等內(nèi)容。同時將檢查情況登記造冊，列入雙月績效考核。結(jié)合公司現(xiàn)階段的中心任務(wù)，將營業(yè)員的儀容、儀態(tài)、語音是否規(guī)范，是否主動營銷，客戶經(jīng)理工單回填、報修電話的預(yù)約、上門營銷話等內(nèi)容作為巡檢工作的重點。

　　本著有錯必查、有錯必糾、有錯必改的工作原則將巡查過程中暴露出的問題進(jìn)行匯總通報。巡檢過程中，相關(guān)人員動真的，來實的，對營業(yè)部的受理臺席、服務(wù)設(shè)施、宣傳品擺放、室內(nèi)線路、消防設(shè)施等方面做了詳細(xì)的督導(dǎo)，同時，從細(xì)節(jié)入手，將檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格、不規(guī)范的地方當(dāng)即指出，責(zé)令相關(guān)人員限期整改。對營業(yè)部在實際工作中因理解、操作不到位引發(fā)的失誤，及時地糾正和提醒，防微杜漸。進(jìn)入4月份以來，公司客服部共巡查90余次，落實整改問題50余條，隨著巡檢工作扎實有效的推進(jìn)，萊州分公司整體服務(wù)質(zhì)量也隨之邁上新臺階，用戶滿意率達(dá)100%。目前，公司全體員工規(guī)范化服務(wù)蔚然成風(fēng)，山東有線服務(wù)品牌越來越靚麗。