本網(wǎng)訊 在5G業(yè)務(wù)加速滲透、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力不僅是保障用戶體驗(yàn)的“生命線”，更是推動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)模拓展的“動(dòng)力源”。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)查詢存在“檢索效率低、信息匹配精準(zhǔn)度不足、響應(yīng)速度慢”等問題，致使一線人員在面對(duì)客戶咨詢、辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，常常陷入“找不準(zhǔn)、查得慢、用不上”的困境，制約了服務(wù)質(zhì)量提升和業(yè)務(wù)發(fā)展速度。

為解決這一難題，濰坊市分公司立足實(shí)際需求，創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，將日常即時(shí)通訊工具、AI大模型與本地業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)深度融合，成功搭建了專屬智能問答系統(tǒng)，為一線員工打造了“口袋里的5G知識(shí)專家”，使專業(yè)業(yè)務(wù)支撐突破時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)“隨身可達(dá)”，全面助力5G業(yè)務(wù)服務(wù)能力升級(jí)。

該智能問答系統(tǒng)以AI大模型為技術(shù)核心，依托Dify智能應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)，運(yùn)用檢索增強(qiáng)生成（RAG）技術(shù)，深度整合本地知識(shí)資源。系統(tǒng)覆蓋5G套餐辦理、網(wǎng)絡(luò)故障排查、業(yè)務(wù)政策解讀等核心場(chǎng)景，對(duì)海量分散的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化梳理，構(gòu)建知識(shí)圖譜，徹底擺脫了傳統(tǒng)關(guān)鍵詞搜索如“大海撈針”般的低效模式。

此外，該系統(tǒng)的核心優(yōu)勢(shì)在于深度融合了即時(shí)通訊的便捷性、知識(shí)庫(kù)的豐富性以及AI大模型的智能性，實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫對(duì)接。一線人員無(wú)需額外下載安裝APP，只需在日常溝通的微信工作群中發(fā)起提問，即可享受AI驅(qū)動(dòng)的智能服務(wù)。在實(shí)際應(yīng)用中，系統(tǒng)的“貼身助手”特性表現(xiàn)得淋漓盡致：營(yíng)業(yè)人員處理“全能王銷戶”等多步驟業(yè)務(wù)時(shí)，只需在工作微信群中“＠5G業(yè)務(wù)助手”，即可在秒級(jí)獲取完整流程，系統(tǒng)還會(huì)主動(dòng)提供擴(kuò)展知識(shí)，如充贈(zèng)活動(dòng)違約金規(guī)則，全面滿足業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求。

與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)獲取方式相比，該系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)之處：其一，“場(chǎng)景無(wú)界”，一線人員在客戶接待、戶外作業(yè)、居家備勤等任何場(chǎng)景下，都能通過(guò)熟悉的工具發(fā)起查詢，徹底告別“翻手冊(cè)、找文件、問同事”的繁瑣流程；其二，“解答精準(zhǔn)”，所有答案均源自本地知識(shí)庫(kù)，并標(biāo)注具體引用文檔及章節(jié)，既提供核心結(jié)論，又附帶分步指引，對(duì)于復(fù)雜問題支持多輪追問，避免出現(xiàn)“一知半解”的情況；其三，“易用無(wú)門檻”，自然語(yǔ)言交互無(wú)需專業(yè)培訓(xùn)，新老員工均可快速上手，讓知識(shí)獲取更加高效、舒心。

接下來(lái)，濰坊市分公司將圍繞“更貼合需求、更智能高效、更全面覆蓋”的目標(biāo)，讓智能化工具成為一線人員的“能力放大器”，為5G業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入更多智能力量。