服務的本質(zhì)是全方位滿足用戶的需求。用戶對廣電網(wǎng)絡服務質(zhì)量的評價是多元化的，涉及到服務體系、技術力量、人員素質(zhì)、收費標準等方方面面。因此，東營東城事業(yè)部將服務質(zhì)量的改進不僅僅局限于營業(yè)廳服務層面，而是同時關注產(chǎn)品、推廣渠道、推介過程、員工技能與售后服務。

　　服務質(zhì)量改進的基礎是進行詳實的服務管理診斷，而要成為一名技藝精湛的“服務醫(yī)生”，就必須做好“三診斷”：

　　診斷一——外部環(huán)境診斷。東營東城事業(yè)部在營銷過程當中對用戶進行隨機訪問，包括對營業(yè)廳等服務的預期需求、流程、環(huán)境、效率等。同時跟蹤各競爭對手的服務舉措，了解競爭對手與自己在服務質(zhì)量上的差異情況，去蕪存菁。

　　診斷二——內(nèi)部環(huán)境診斷。圍繞外部環(huán)境診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題采用問卷調(diào)查與談話相結(jié)合的方式，對用戶服務預期需求、內(nèi)部服務質(zhì)量與服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀進行研究，查找產(chǎn)生服務質(zhì)量問題的原因與解決方法。

　　診斷三——服務差距診斷。分析出我們在理解用戶需求、進行服務設計、實際提供服務的質(zhì)量、對外進行服務承諾等環(huán)節(jié)上存在的差距，并找出用戶實際感受與預期服務質(zhì)量之間的差距，逐項逐步進行縮小，促進整體服務質(zhì)量的提升。