“集思廣益”、“群策群力”、“團(tuán)結(jié)就是力量”、“三個(gè)臭皮匠賽過(guò)諸葛亮”……這些凝聚著老祖宗智慧的古語(yǔ)在客戶服務(wù)部得到了充分的體現(xiàn)，客服部經(jīng)常利用例會(huì)時(shí)間，大家交流經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，將大家在工作中遇到的開(kāi)心事一起分享，棘手事一起分擔(dān)，疑問(wèn)事一起分析。

　　這次例會(huì)，經(jīng)理給大家出的題目是：如何提升電話服務(wù)技巧。

　　經(jīng)過(guò)一周的準(zhǔn)備，大家都提出了自己的想法和建議，經(jīng)過(guò)熱烈的研究討論后，我們整理總結(jié)了如下幾點(diǎn)技巧，以供大家參考：

　　1、控制情緒。在接聽(tīng)每一通電話之前，一定要控制好自己的情緒，穩(wěn)定好自己的心情，不要將任何私人感情，帶入工作中。

　　2、端正心態(tài)。因?yàn)槲覀兪谴砉驹跒榭蛻舴?wù)，我們所做的一切，都代表著公司的態(tài)度，所以，我們要認(rèn)真接好每一通電話，要用心對(duì)待每一位客戶，要無(wú)愧于公司，無(wú)愧于客戶，無(wú)愧于我們自己。

　　3、做好通話準(zhǔn)備。如果碰到一位脾氣暴躁的客戶，要理解客戶，并明白客戶指責(zé)的并不是自己，他只是在發(fā)泄自己心中的不快。這時(shí)，我們需要做的就是傾聽(tīng)，在不違反自己原則、公司利益的情況下可以選擇性地附和，等他氣消了，再提出解決方法。如果當(dāng)時(shí)不能解決，可以跟客戶說(shuō)去給他聯(lián)系處理，稍后再回復(fù)。我們有許多這樣的例子，客戶打過(guò)來(lái)的第一個(gè)電話有著滔天怒火，怎么也解釋不通，自己怒氣沖沖掛斷了電話，過(guò)一陣子，他再打過(guò)來(lái)，卻又跟換了一個(gè)人似地，脾氣好得很。等客戶氣消了，平和了，我們?cè)僭O(shè)身處地為他解決故障，這時(shí)候，客戶反而會(huì)連聲道謝。

　　4、控制通話時(shí)間。客服部的服務(wù)對(duì)象是全縣5、6萬(wàn)的有線客戶，內(nèi)容涉及電視、寬帶、雙向、咨詢(xún)等。故障處理也比較復(fù)雜，如告訴客戶轉(zhuǎn)換視頻一般都要五分鐘以上，有時(shí)候碰到口齒不清又耳背的老人家，那就更要需要時(shí)間了去仔細(xì)問(wèn)詢(xún)、處理了。由于服務(wù)對(duì)象數(shù)量之巨、服務(wù)范圍之廣、服務(wù)內(nèi)容之雜，導(dǎo)致有客戶反映客服電話經(jīng)常不暢通。針對(duì)這個(gè)情況，我們提出了一個(gè)解決方法：“長(zhǎng)話短說(shuō)”。壓縮通話時(shí)間，禁止跟客戶講業(yè)務(wù)以外的事情，并引導(dǎo)客戶只談跟業(yè)務(wù)相關(guān)的話題。這樣，我們就能確保盡快地處理故障，盡可能多地接聽(tīng)電話，保持客服電話隨時(shí)暢通。